Faces endommagées : analyse discursive et interactionnelle de stratégies de (non)réparation dans les courriels professionnels

Corinne Einaudi Pin

Les études ont montré que l’usage de la messagerie électronique dans le monde du travail favorisait les incivilités (LAGRAÑA 2015) et les montées en tension verbale (FRACCHIOLLA & ROMAIN 2012). Les actes d’autorité émanant de supérieurs hiérarchiques notamment peuvent être porteurs d’atteintes aux faces (GOFFMAN 1974) par la présence de marqueurs d’impolitesse telle une injonction sans indirection. Ces actes d’autorité peuvent même s’assimiler à une forme d’extrémisation de la fonction de subordonné dès lors que la position de supérieur hiérarchique est renforcée aux fins de contraindre le subordonné. Il appert alors intéressant, dans un contexte où la visée première de la messagerie électronique est la coopération, d’observer les stratégies discursive et interactionnelle mises en œuvre par les professionnels pour réparer les faces endommagées et permettre ainsi la poursuite (ou non) de la relation interlocutive.

Nos travaux nous ont conduite à nous intéresser aux interactions électroniques dans un contexte spécifique, celui d’un service administratif français du ministère de la Défense : nous y étudions l’impact de la messagerie électronique sur les interactions verticales (de hiérarchie) et horizontales (de proximité). C’est en qualité d’observateur participant interne1 (LAPASSADE 2002) au sein de ce service que nous avons prélevé durant trois années consécutives un corpus de 1 365 courriels2 (soit 418 interactions). Les trois exemples présentés dans le cadre de cette contribution sont un échantillon représentatif d’un type d’échanges : les requêtes autoritaires (potentiellement conflictuelles). Elles présentent toutes trois : a) une menace pour la relation de coopération par attaque directe ou indirecte aux faces, b) une gestion interactionnelle différenciée de cette menace par les interactants, c) une issue plus ou moins favorable pour la poursuite de la relation de coopération. 

Nous proposons d’aborder ces phénomènes dans la perspective du concept de continuum entre politesse et impolitesse interactionnelle et de celui d’accommodation communicative introduit et développé par Fracchiolla & Romain dans les années 2020. Nous y associons la théorie du respect des faces de Goffman (1974), les notions d’ethos portées par Amossy (2010) et Charaudeau (2009) et de réparation de l’image propres à Benoit (1995).

2.1. Face, façade et figuration : la triade goffmanienne

Goffman est le premier à avoir introduit le concept de « face » qu’il définit comme :

La valeur sociale positive qu’une personne revendique effectivement à travers la ligne d’action que les autres supposent qu’elle a adoptée au cours d’un contrat particulier. La face est une image de soi délinéée selon certains attributs sociaux approuvés […] (GOFFMAN 1974 : 9).

La face désigne ainsi l’image de soi valorisée que chaque participant à l’interaction s’efforce de projeter et de préserver. Toute interaction met, selon Goffman, chaque participant en position de vulnérabilité vis-à-vis des autres et de soi-même ; le simple fait d’être en présence d’autrui est une atteinte potentielle portée au territoire personnel de l’autre et de soi. Afin de préserver l’ordre de l’interaction (GOFFMAN 1983), chacun organise alors son activité comportementale et verbale en fonction de règles semblables à celles d’acteurs sur une scène de théâtre qui auraient un rôle de figuration à jouer et disposeraient d’outils pour l’exécuter : un décor évolutif en fonction de l’action située (lieux, objets) et surtout pour ce qui nous occupe sa façade personnelle (les attributs institutionnellement stables). La façade personnelle désigne plus précisément :

[…] les éléments qui, confondus avec la personne de l’acteur lui-même, le suivent partout où il va. On peut y inclure : les signes distinctifs de la fonction ou du grade ; le vêtement, le sexe, l’âge et des caractéristiques raciales ; la taille et la physionomie ; l’attitude ; la façon de parler ; les mimiques ; les comportements gestuels ; et autres éléments semblables (GOFFMAN 1973 : 30-31).

Dans la métaphore goffmanienne, les interactions se réalisent en fonction d’une organisation rituelle (salutations, adieux,…) et d’actes réparateurs en cas d’offense, et supposent l’engagement (consensus social) de tous les acteurs dans l’interaction, condition sine qua non pour préserver sa face (son territoire). C’est ce que Goffman (1974) nomme le travail de « figuration » ou « face-work » :

Par figuration (face-work) j’entends désigner tout ce qu’entreprend une personne pour que ses actions ne fassent perdre la face à personne (y compris elle-même). La figuration sert à parer aux « incidents », c’est-à-dire aux évènements dont les implications symboliques sont effectivement un danger pour la face (GOFFMAN 1974 : 15).

Les actes de figuration se conçoivent comme une invitation à se ménager les uns les autres – à faire acte de politesse –, à réparer l’offense en cas d’attaque faite aux faces, même involontaire, afin de revenir à une forme d’équilibre interactionnel.

2.2. Face et ethos : deux versants théoriques pour un même mécanisme

Le double registre porté par Goffman (1973, 1974) – face vulnérable (à valeur sociale)/façade stabilisée (à valeur statutaire) – trouve, nous nous situons ici dans les pas de Amossy (2010), un prolongement direct dans la théorie de l’ethos. Ce prolongement, qui établit un pont entre sociologie et sciences du langage, consiste à situer l’image de soi non plus seulement dans l’interaction sociale, mais également dans l’activité discursive elle-même.   

Rappelons que selon Aristote, l’ethos désigne l’image que l’orateur donne de lui-même à travers son discours pour gagner la confiance de son auditoire. Cette définition opère une première transposition : ce que Goffman décrit comme la revendication d’une valeur sociale (la face) devient ici la construction discursive d’une image devant être crédible (l’ethos). L’ethos désigne dans cette perspective l’image de soi qui se construit « dans les modalités de l’énonciation » (AMOSSY 2010 : 22), autrement dit dans et par le discours. Ainsi, la dimension interactionnelle de la face devient, dans sa dimension éthotique3, une instance énonciative, où l’image de soi est produite par des choix linguistiques et discursifs, un ethos discursif. L’ethos discursif, puisqu’il procède de choix, relève, au même titre que face + figuration, « de tout type d’échange et participe dans toute situation à son bon fonctionnement » (Ibidem, p. 31).

Intéressons-nous à une autre notion goffmanienne, celle de façade. Elle est pour le sociologue, le cadre socio-institutionnel qui précède la prise de parole et influence la manière dont l’image du locuteur sera interprétée. Cela correspond précisément à l’ethos préalable entendu comme « l’ensemble des données dont on dispose sur le locuteur au moment de sa présentation de soi » (AMOSSY 2010 : 73). Ainsi, face/figuration et façade trouvent leurs équivalents discursifs dans l’ethos discursif et l’ethos préalable : deux théories décrivent, par des moyens différents, une même dynamique de construction sociale de l’identité, constamment rejouée dans l’interaction verbale.

2.3. L’ethos préalable du supérieur hiérarchique : une menace pour le respect des faces ?

Dans les interactions professionnelles verticales, l’articulation entre face goffmanienne et ethos prend une dimension particulière : le supérieur hiérarchique dispose d’un ethos préalable renforcé par la structure institutionnelle, un ethos « d’autorité » (CHARAUDEAU 2009) qui constitue à la fois un capital symbolique, mais également un facteur de risque d’atteinte aux faces. Son identité sociale octroie en effet d’emblée au supérieur hiérarchique une légitimité « à agir comme il agit » : à donner un ordre, une sanction ou une gratification par exemple (CHARAUDEAU 2009 : 19). Or, cette façade institutionnelle, parce qu’elle inscrit l’interaction dans une asymétrie structurelle, peut conduire à ce que nous nommons une « extrémisation des positions », phénomène par lequel l’écart entre les rôles se rigidifie et s’amplifie discursivement. L’ethos d’autorité se trouve alors survalorisé : il devient un ethos préalable puissant, un levier, activement exhibé dans l’énonciation pour rappeler ou imposer une autorité. Ce processus peut conduire le supérieur hiérarchique à s’affranchir des contraintes de politesse négociées : le travail de figuration, visant normalement à ne pas faire perdre la face à autrui, s’efface au profit d’un discours directif, peu atténué, voire abrupt. L’extrémisation qui en résulte contribue mécaniquement à fragiliser la face du subordonné, particulièrement sa face négative, c’est-à-dire son droit à l’autonomie et à la non-imposition (KERBRAT-ORECCHIONI 1992). 

Notons que le medium potentialise lui-même ce risque d’atteinte aux faces par l’effet désinhibiteur qu’il procure : à distance, les actes produits ont tendance à être plus directs, moins atténués et moins soucieux de ménager la face du destinataire (LAGRÃNA 2015 ; LEA & SPEARS 1991). Lorsqu’il s’agit d’actes directifs ou de reproches, le récepteur, privé des indices relationnels propres aux interactions in præsentia, qui permettent habituellement de nuancer et de négocier les échanges, se retrouve assigné à un rôle plus strictement exécutif. 

Comment, lors d’une attaque directe, celui qui en est victime peut-il alors y répondre et tenter de recouvrer la face ? La théorie de réparation d’image (Image Repair Theory) de Benoit (1995) apporte certains éléments de réponse. Benoit identifie cinq stratégies communicationnelles les plus fréquemment utilisées pour restaurer l’image de soi en cas d’attaque : le déni (denial) de l’objet de l’attaque ; la réduction/dilution des responsabilités (evade responsibility) visant à blâmer un facteur extérieur ; la réduction de l’offense (reduce offensiveness) visant à minimiser la gravité de ce qui est reproché4 ; l’action corrective (corrective action) visant à promettre de résoudre le problème incriminé ; et la mortification (mortification) visant à présenter des excuses (mea culpa). Nous verrons dans la partie analyse que d’autres stratégies peuvent être envisagées.

3.1. La requête : un acte éminemment menaçant pour les faces

Alors même que toute interaction se doit de respecter les faces de chacun afin qu’elle se déroule de manière harmonieuse, les requêtes sont des actes éminemment menaçants pour les faces du simple fait d’imposer à l’autre une action à réaliser. Il devient alors important pour le demandeur d’utiliser des procédés de ménagement des faces. Ces procédés peuvent prendre la forme de modalisateurs visant à rendre les énoncés plus « polis » en les détournant d’un sens premier trop contraignant, de modalisateurs classiques de requêtes indirectes, ou de modalisateurs adverbiaux qui « peuvent venir renforcer l’atténuation (si l’on peut dire) de la formulation de l’acte de langage » (KERBRAT-ORECCHIONI 1992 : 221). Ces procédés, qui marquent la possibilité d’un faire ou viennent instaurer une distance entre l’énonciateur et le contenu de son dire, donnent à la requête une valeur moins péremptoire par le choix laissé au collocuteur de garder la tête haute. Quel que soit le procédé utilisé, cela revient idéalement à contourner ou à remplacer un contenu menaçant par un autre modalisé, plus policé, afin de préserver les faces en présence, la relation discursive et le bon déroulement de l’interaction.

3.2. Les cas d’impolitesse interactionnelle

L’impolitesse pourrait s’entendre comme l’absence de marqueurs de politesse tels que décrits supra. Comme le montrent Fracchiolla & Romain (2020, 2021), les études révèlent cependant que les choses sont plus complexes et qu’il convient avant tout, pour certains auteurs (BOUSFIELD 2008 ; BROWN & LEVINSON 1978 ; CULPEPER 1996, 2005), d’interroger l’intentionnalité dans l’identification des phénomènes d’impolitesse. L’impolitesse est-elle volontaire et utilisée dans un but bien précis, ou involontaire et perçue comme telle uniquement par le récepteur (CULPEPER ET AL. 2003 ; BOUSFIELD 2008) ? Ou encore est-elle directe (BOUSFIELD 2008) et doit-elle être perçue comme une menace explicite à la face ou indirecte et est-elle à rechercher dans le sens dérivé du message contextualisé ? Culpeper (1996) a établi une typologie, reprise et synthétisée par la suite par Bousfield (2008), des actes relevant de l’impolitesse en distinguant :

- l’impolitesse directe, soit une attaque frontale de la face ;
- l’impolitesse positive, soit une attaque visant à déstabiliser l’image positive de l’autre ;
- l’impolitesse négative, soit une attaque visant à altérer la face négative de l’autre ;
- la politesse insincère ou sarcastique, lorsque le ménagement des faces affiché est feint ;
- et enfin la suspension de la politesse, en cas d’absence de stratégies de politesse attendues.

Nous pensons cependant, en accord avec Fracchiolla & Romain (2020, 2021), que les « faces » telles que décrites par Goffman (1974) ne sauraient s’opposer et que c’est dans leur complémentarité qu’il s’agit de les considérer. À côté de ces classifications, la question des marques rituelles de politesse a été discutée notamment par Watts (2003). Pour l’auteur, des expressions minimales et attendues socialement telles que « Bonjour » ou « Cordialement » ne relèvent pas d’une véritable politesse au sens de ménagement de la face, mais plutôt d’un comportement interactionnel neutre. Or, il arrive que des échanges marqués par une forte violence verbale intègrent ces formules, ce qui souligne leur caractère conventionnel et leur faible valeur de politesse intrinsèque. Pourtant, comme l’ont mis en évidence Fracchiolla (2011) et Romain & Fracchiolla (2015), ces marqueurs jouent tout de même un rôle stratégique : ils permettent à l’énonciateur de contrôler la tension et de protéger sa propre face, en se rendant difficilement attaquable sur le plan formel. Notons que Terkourafi (2007), cité par Fracchiolla & Romain (2020), révèle que le contexte demeure déterminant pour juger de la valeur polie ou impolie d’un énoncé : une même expression peut être perçue comme ludique dans une interaction amicale ou comme insultante dans une interaction conflictuelle. Enfin, pour Fracchiolla & Romain (2021), la tension verbale qui émane des échanges vient de la réactivité du destinataire, pour qui est « impoli » le message qui lui est adressé. En conclusion, si l’intentionnalité, la typologie des attaques et la ritualisation des marques polies permettent d’affiner l’analyse interprétative, c’est la combinaison entre contexte et réception par le destinataire – la réaction à ce que le récepteur considère comme « impoli » – qui façonnera la perception de la politesse ou de l’impolitesse interactionnelle, s’inscrivant dans un continuum positif-négatif.

Le concept de continuum positif-négatif, associé à celui d’accommodation, a été développé en France par Fracchiolla & Romain dans les années 2020. Il trouve son origine dans le concept anglo-saxon de continuum initialement défini par Culpeper (2011 : 23) ainsi : 

L’(im)politesse est une attitude évaluative, s’inscrivant dans un continuum positif-négatif, à l’égard de comportements spécifiques en contexte. Ces comportements sont perçus positivement — considérés comme « polis » — lorsqu’ils correspondent à ce que l’on souhaite, à ce que l’on attend d’eux et/ou à ce que l’on pense qu’ils devraient être. L’inverse est vrai pour les comportements considérés comme « impolis »5 (CULPEPER 2011 : 23).

Politesse et impolitesse sont donc des phénomènes adaptatifs en fonction du contexte. Ils s’inscrivent dans un continuum positif-négatif et doivent correspondre à certaines attentes comportementales. La politesse positive, notamment dans les courriels, s’entend comme tout procédé visant à produire « du contenu discursif anti-menaçant : « s’il vous plaît », « bonne journée » et la politesse négative comme tout procédé visant à atténuer ou à éviter « les atteintes et les menaces aux faces […] relevant de la modalisation du discours, l’atténuation et l’indirection » (FRACCHIOLLA & ROMAIN 2021 : 206). S’inscrivant dans les pas de Leech (1983), dont les travaux ont montré l’articulation entre principe de coopération et principe de politesse, cette conception de la politesse met au centre du principe la personne à qui l’on s’adresse, et considère d’autre part que les formes que peut prendre la politesse relèvent plus du choix personnel de l’individu que de formes vraiment ritualisées. 

Ces principes étant posés, Fracchiolla & Romain (Ibidem, p. 207) introduisent à la suite la notion d’accommodation. La théorie de l’accommodation postule que toute interaction verbale repose sur un principe de coopération (GRICE 1979) et que le ménagement des faces tend à venir en appui de ce principe (FRACCHIOLLA & ROMAIN 2020 : 6). L’accommodation communicative permet alors de rendre compte du principe de coopération ; des stratégies discursives et interactionnelles mises en œuvre par les locuteurs pour coopérer et maintenir (ou pas) une relation harmonieuse propice à l’interaction ; des choix opérés, notamment en cas de conflit, par les interactants pour maintenir le lien interactionnel et interpersonnel (Ibidem). Les auteurs interrogent alors, comme nous allons le faire, le lien entre politesse et coopération interactionnelle écrite et celui entre impolitesse et rupture interactionnelle vs dynamique interactionnelle (Ibidem, p. 204-205). 

Nous allons procéder à présent à l’analyse de trois échanges par courriels entre des responsables d’équipe (R1, R2, R3) et leurs subordonnés (S1, S2, S3). Ils concernent tous trois une requête autoritaire adressée par le responsable à son équipe, à laquelle un des membres de l’équipe répond en mettant ses collègues en copie (Cc). Ils montrent de manière différenciée comment, en fonction du contexte, du degré d’autorité de la requête, de la finalité et des intérêts propres à chacun, responsables et subordonnés, vont adapter une stratégie discursive et interactionnelle ou une autre. Dans le premier exemple (Exemple n° 1), face à l’accusation et l’ordre doublé d’une menace de sanction du responsable, le subordonné va tenter 1) de faire recouvrer la face à l’équipe et 2) de mettre fin à la relation conflictuelle. Dans le deuxième (Exemple n° 2), le subordonné, en argumentant sa requête, va essayer de négocier un report de date de rendez-vous imposée avec autorité par son responsable. Dans le troisième (Exemple n° 3), le subordonné va faire preuve d’impolitesse en omettant les marques attendues de politesse en réponse à une requête impérative. Nous allons nous intéresser pour les trois exemples aux mécanismes de renforcement de l’ethos ; aux procédés discursifs de ménagement des faces ; à ceux visant à maintenir la relation interlocutive ; ou inversement à ceux visant à les/la menacer.

5.1.1.  Exemple n° 1

La première interaction intervient à la suite d’une consigne donnée par la responsable (R1) à son équipe concernant le traitement d’une prestation. R1 accuse son équipe de ne pas avoir respecté la consigne, S1 se défend en argumentant que la consigne a été en partie respectée :

R1-1          Bonjour à toutes et à [Prénom], 
Il me semblait avoir été claire lorsque je suis venue […] et que nous avons abordé la prestation […] ; visiblement pas assez.
En effet, malgré le fait que je vous ai bien dit que le nom de [X] n’a pas à figurer sur les imprimés, car c’est la responsabilité entière de [Y] qui est engagée et non de [X], vous continuez à dysfonctionner et à ne pas appliquer les directives données, ce que je regrette. 
Aujourd’hui encore arrivent des dossiers avec les coordonnées de [X] sur la grille fournie.
Je vous demande donc de cesser cela et de vous conformer à mes directives ; sans quoi je donnerai mon accord à la section prestation pour retoquer les dossiers et vous vous en expliquerez avec […].
C’est quand même désolant que j’ai à vous faire un mail pareil.
Bonne fin de journée quand même.
S1-1           Re bonjour [Prénom R1],
Lors de ta venue tu as indiqué que les feuilles devaient être signées par [Y]. Ce que nous avons appliqué.
J’ai pris bonne note que le nom de [X] ne devait pas du tout apparaitre.
Cordialement,
R1-2          [Prénom S1], 
Si les […] signent, c’est donc bien leurs coordonnées qui apparaissent, et non les tiennes ; je suis désolée, cela me semblait évident.
S1-2           La confusion vient du fait que mon nom a été conservé en entête de la grille (comme tu peux le voir sur l’exemple en P.J.) alors que les directives avaient bien été appliquées concernant la signature et les coordonnées de [Y].

Le premier courriel de la responsable (R1-1) débute par « Bonjour à toutes et à [Prénom] », soit une salutation relevant de la politesse positive. Puis, dès la première phrase, le propos se mue en une impolitesse négative, polémique, qui va en s’intensifiant. « Il me semblait avoir été claire… visiblement pas assez » est une forme d’autoaccusation ironique (« je n’ai pas été assez claire ») qui accuse en réalité l’équipe de ne pas avoir suivi ce qui a été demandé. La seconde phrase introduite par « En effet » vient en appui de l’accusation pour en confirmer la teneur, mais surtout pour réaffirmer le non-respect des consignes : « malgré le fait que… vous continuez à dysfonctionner et à ne pas appliquer les directives » signifiant que le dysfonctionnement existait au préalable et que « malgré » ce qui a été « dit » non seulement le dysfonctionnement persiste, mais de plus l’équipe fait preuve de désobéissance. « ce que je regrette » en fin de phrase manifeste ostensiblement la désapprobation. Un niveau supérieur d’impolitesse négative et d’attaque directe à la face est atteint par l’ordre donné dans une formulation directe et sans aucun atténuateur « Je vous demande donc de cesser cela et de vous conformer à mes directives » qui s’accompagne d’une menace en cas de nouvelle désobéissance « sans quoi… ». La dernière phrase marque le dépit, une colère à peine contenue qui va jusqu’à la désolation d’avoir à en arriver-là « C’est quand même désolant que j’ai à vous faire un mail pareil ». L’opposition « je » et « vous » manifeste ici, intervient à plusieurs reprises, et marque clairement tout à la fois, l’implication forte du locuteur dans ses propos et la position de supériorité (l’ethos) de l’accusateur/ordonnateur « JE [vous demande] » et la position basse en face des accusés contraints à obéir « VOUS [devez vous y conformer] ». Nous sommes en présence d’une forme d’extrémisation de la fonction de subordonné du fait d’une violence verbale inhabituelle, associée à une polarisation extrêmisée des rôles, à une survalorisation de l’ethos professionnel dans le but de contraindre les subordonnés à agir en les assignant à leur rôle d’exécutants. La clôture votive « Bonne fin de journée… » qui se voudrait une politesse positive ritualisée se transforme en sarcasme ou en politesse non sincère par « quand même » qui vient rappeler les faits comme un point final plus violent qu’un point d’exclamation. Il ressort qu’à aucun moment, l’attaque directe aux faces n’est adoucie, la véhémence des propos ne laisse place ni à la négociation ni à la discussion, la tension verbale est au plus haut rendant difficile tout échange à venir. On est en droit de s’attendre soit à une accommodation majeure si l’équipe souhaite poursuivre l’échange dans le but de coopérer et ne pas mettre fin à la relation verbale, soit à une montée en tension si la véhémence des propos n’est pas acceptée.

Ce n’est pas au nom de l’équipe, mais en son nom personnel qu’un membre de l’équipe (S1) répond à la responsable. Compte tenu de la teneur du message, on peut penser qu’il a été directement intéressé par les faits reprochés ; même s’ils concernent toute l’équipe, il entend en assumer la charge. L’ouverture « Re bonjour + prénom » marque la proximité, on est en présence d’une politesse positive renforcée par l’usage du prénom. L’agent, manifestant ainsi sa volonté de coopérer, procède ensuite par une reprise des faits « Lors de ta venue » et de ce qui a été dit par la responsable « tu as dit que les feuilles devaient être signées ». Le soulignement indique ce qui a été dit à défaut de ce qui aurait peut-être dû être dit et qui est maintenant entendu et acté, c’est-à-dire que le nom « ne devait pas du tout apparaitre ». C’est sur cet argument factuel – qui implicitement fait peser par un retournement la responsabilité en partie sur R1 – que repose la réplique qui, sans être une excuse véritable, fournit une explication « au dysfonctionnement ». Le ton adopté est celui institutionnel « J’ai pris bonne note ». L’accommodation par l’argumentation non conflictuelle, mais factuelle vise à faire retomber la tension et à atténuer l’attaque aux faces. L’emploi cependant de formules de politesse ritualisées, non excessives, en ouverture, mais surtout en clôture avec un « Cordialement » minimaliste, tout comme le ton adopté institutionnel, neutre, indiquent que l’agent n’entend pas se confondre en excuses, mais entend atténuer les attaques portées en « minimisant » (BENOIT 1995) la responsabilité de l’équipe et en donnant une explication qui permettra de lui faire recouvrer la face. Du fait du retournement implicite de la responsabilité, nous sommes proches de l’impolitesse négative dans le sens où le propos vise à impliquer R1 dans la cause du « dysfonctionnement » et est donc une atteinte à la face de R1, mais l’implicite est tellement voilé (il n’y a pas d’accusation ni de responsabilisation en tant que telle) qu’en demeurant – au niveau interprétatif – sur un propos purement argumentatif (visible) parler d’impolitesse positive paraît plus pertinent, dans la mesure également où le contenu discursif a pour objectif l’accommodation et une progression positive de l’interaction verbale. 

Très rapidement sur les deux répliques suivantes : le processus d’accommodation qui a visé pour coopérer à se cantonner aux faits et à adopter un ton neutre, non polémique, semble avoir eu des effets positifs. Le second message de la responsable (R1-2) débute par une interpellation par le prénom (non systématique dans les échanges suivis de courriels) et marque une baisse de la tension verbale. Le propos n’est plus véritablement polémique, l’entame par « Si » laisse la place au doute sur une éventuelle incompréhension confirmée par la formulation « cela me semblait évident ». L’impolitesse verbale s’est muée en un propos plus modéré à visée explicative plus que conflictuelle, la relation coopérative est réouverte. L’entame du message de l’agent (S2-2) par « La confusion vient du fait que… », semble indiquer que S2 s’est saisi de l’ouverture sur le doute pour rebondir dessus tout en apportant une pièce justificative à l’appui. Le conflit portant sur les interactants est évacué par une dépersonnalisation du propos (le seul « tu » est entre parenthèses et concerne la P.J.) et des formulations indirectes « mon nom a été conservé » « les directives avaient bien été appliquées ». L’absence de réponse de la part de R1 semble indiquer que l’affaire est close : la tension est retombée, l’équipe a recouvré la face et R1 a été entendu, les directives seront correctement appliquées. 

Cet exemple montre les entrelacs existants entre les différentes formes de politesse dans les courriels, l’absence de politesse parfois qui ne vaut pas pour de l’impolitesse, mais au contraire vise à atténuer les tensions par la neutralité verbale ou en opposition directe une politesse ritualisée qui n’empêche pas une extrême violence verbale ; les phénomènes d’accommodation qui interviennent tout au long du discours pour préserver comme ici l’interaction verbale et rendre possible la coopération via les différents procédés linguistiques convoqués. L’exemple montre également la nature adaptative de la politesse au destinataire, à la situation d’énonciation, aux objets et enjeux communicationnels. Pour R1, l’enjeu est de voir les directives appliquées, son positionnement et surtout le non-respect constaté des directives permettent de comprendre le recours au renforcement de l’ethos et à l’impolitesse verbale, rendu plus aisé par la distance et l’effet protecteur de l’écran, qui vise à voir les choses modifiées très rapidement. N’omettons pas que le premier à avoir subi une attaque aux faces est le supérieur hiérarchique par le non-respect de ses consignes. Pour S2, l’enjeu est de ne pas demeurer dans une situation de conflit ouvert avec sa responsable (a) et recouvrer la face (b), justifiant le recours modulé entre politesse positive (a) et impolitesse positive (b). 

5.1.2.  Exemple n° 2

L’interaction suivante met en scène une responsable d’équipe (R2) qui demande à deux membres de son équipe, dont S2, de se rendre disponibles pour deux rendez-vous, un premier avec un membre de la direction (Mme X) et le second avec R2 lui-même. S2 a cependant déjà prévu des rendez-vous ce jour-là :

R2-1          Bonjour Mesdames, 
Merci de noter dans vos agendas que vous serez reçues par Mme [X, fonction] le 29 à 14H00.
Je vous recevrai à l’issue pour la fixation de vos objectifs.
Bien à vous,
S2-2           Madame [NOM R2],
J’ai deux visites à domicile prévues jeudi 29/.. après-midi. Aussi, serait-il possible de décaler cette entrevue à la semaine prochaine ?
La semaine du 3-9/.. , je serai disponible mardi et mercredi après-midi ainsi que vendredi matin.
Dans l’attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Bien cordialement,
R2-2          Bonjour [Prénom S2] 
Non désolée, merci de décaler tes visites à domicile.
Bien à toi.

R2 initie et clôture son premier message par des salutations ritualisées « Bonjour Mesdames », « Bien à vous » relevant d’une politesse positive minimaliste (il n’y a pas de pré-salutations votives par exemple). Les salutations encadrent un double acte d’autorité direct : « Merci de noter » et « Je vous recevrai ». Ces deux requêtes de forme institutionnelle, et impersonnelle pour la première, fonctionnent comme des injonctions directes à peine adoucies par « Merci » sans éléments réels d’atténuation. L’ethos du supérieur hiérarchique est renforcé par le cadrage strict de la requête : aucune marge de manœuvre ou de négociation n’est laissée aux deux subordonnées qui doivent se rendre disponibles aux dates imposées. On est en présence d’une impolitesse positive et négative : positive par manque de considération des contraintes professionnelles (face positive) ; négative par restriction de la liberté des subordonnées d’organiser leur emploi du temps (face négative). R2 manifeste peu de désir de coopérer, elle impose et entend être obéi, la réponse idéalement attendue de la part des subordonnées serait du type « C’est bien noté/Merci ». S2 va cependant tenter une négociation polie au vu de son indisponibilité le jour fixé. L’agent mobilise un ensemble de ressources de la politesse interactionnelle positive et négative pour ménager la face de sa responsable et rendre acceptable l’impolitesse négative dont il fait preuve en n’accédant pas directement à sa demande et en apportant des arguments visant à le convaincre/contraindre : emploi d’honorifique « Madame » + nom ; justification de l’indisponibilité « J’ai deux visites à domicile prévues » ; usage de l’indirection « serait-il possible de » ; proposition de solutions alternatives « je serai disponible » ; clôture polie et courtoise avec un acte projet « Dans l’attente » et votif « bonne journée » et des salutations respectueuses « Bien cordialement ». En ménageant la face négative de sa responsable (ne pas la contraindre) et positive (montrer du respect), S2 préserve également sa propre face par la mise en avant de contraintes professionnelles légitimes, il est dans l’accommodation maximale compte tenu du contexte délicat et des enjeux importants pour son emploi du temps. R2 va cependant demeurer indifférent aux arguments et au déploiement de marques de politesse de S2. Sa réponse, beaucoup plus brève que celle de S2, rompt avec les efforts de politesse interactionnelle de la subordonnée. L’emploi de la formule directe « Non désolée, merci de décaler tes visites » montre : le refus net d’accéder à la demande de S2 sans justification ni tentative d’atténuation du refus ni reconnaissance des arguments ; une réaffectation de la charge organisationnelle : c’est à S2 de modifier son emploi du temps et non au supérieur hiérarchique ; une politesse a minima réduite à une salutation ritualisée « Bien à toi » sans préclôture. Probablement plus que son premier message, le second message de R2 tend à renforcer la relation asymétrique et à polariser les rôles : l’emploi du prénom et surtout du tutoiement vs la civilité + nom et le vouvoiement de S2 viennent renforcer la distance verticale.

Cet échange met en évidence un déséquilibre interactionnel : S2 déploie des stratégies de politesse positive et négative pour protéger les faces en présence, trouver un terrain de négociation acceptable pour tous, tandis que R2 ignore ces conventions, elle menace directement la face positive et négative de la subordonnée en faisant preuve d’impolitesse positive et négative sous couvert d’une politesse positive ritualisée. Cela accentue la verticalité hiérarchique et fragilise la coopération, l’accommodation communicative pourtant souhaitée par S2 n’est pas permise. La résultante est une extrémisation de la fonction de subordonné par une polarisation des rôles : la responsable voit son ethos consolidé dans une posture autoritaire et inflexible, ce qui n’aurait probablement pas eu lieu en présentiel où l’absence de justifications et le manque d’empathie auraient été moins acceptables. Quant à la subordonnée, elle se trouve assignée à une fonction strictement subalterne : malgré ses efforts de négociation polis et courtois, elle est contrainte d’obéir et d’adapter son emploi du temps personnel à la décision hiérarchique.

5.1.3.  Exemple n° 3

Ce dernier échange entre un responsable (R3) et un de ses subordonnés (S3) concerne une directive à appliquer immédiatement : passer de deux jours à un jour de télétravail par semaine en se coordonnant avec les autres membres de l’équipe afin qu’un agent au moins soit toujours présent dans le service. Dans ce service, seulement deux agents travaillent : S3 qui ne travaille habituellement pas le mercredi après-midi et S4 qui ne travaille pas le vendredi après-midi, les deux ayant opté pour la semaine de quatre jours et demi. L’exemple montre comment un renforcement de l’autorité du supérieur hiérarchique peut survenir non pas en début d’interaction, mais après la réponse d’un subordonné :

R3-1          Bonjour à toutes et à tous, 
À partir de ce mercredi 9/.. , les modalités de télétravail changent.
Pour celles et ceux qui étaient placés 2 jours en télétravail, car équipés du matériel [mobile], veuillez-vous situer désormais sur 1 seul jour/semaine.
Je vous demande donc de me communiquer sans délai le jour choisi par retour de mail afin que j’en informe la RH.
Merci de votre compréhension, 
Bien à vous, 
S3-1           [Prénom R3],
[Prénom S4] vient de me répondre, il se positionnera sur le mercredi donc je me positionne sur le vendredi. 
R3-2          Bonjour [Prénom S3], 
Ben non, ça ne va pas ça ! tu ne bosses pas le mercredi après-midi et lui le vendredi après-midi ; si vous faites cela il n’y a pas d’[agent] présent, présente, le mercredi après-midi, donc c’est l’inverse qu’il faut faire .
Je te demande de l’informer que tu seras en télétravail le mercredi matin et lui le vendredi matin.

Le premier tour du supérieur hiérarchique commence par une salutation inclusive et ritualisée « Bonjour à toutes et à tous » relevant de la politesse positive. Elle est suivie d’une entame explicative visant à informer des modifications imminentes. La requête, introduite par le connecteur « donc » intervient dans un second temps comme la conséquence de ce qui vient d’être énoncé. Le message est clair et précis. Malgré son style institutionnel et impersonnel en première partie « veuillez-vous situer », le respect des faces positives des subordonnés est garanti par les explications données et qu’ils sont en droit d’attendre – il s’agit de les amputer d’un jour de télétravail par semaine –, par la considération eu égard au genre « à toutes et à tous » « Pour ceux et celles ». Si par ailleurs la requête pressante « Je vous demande donc de me communiquer sans délai » est directive et contraignante pour faces négatives des subordonnés, l’atténuateur minimal « Merci de votre compréhension » (politesse négative) vient en adoucir la formulation par une marque phatique et modalisée : R3 espère que ses subordonnés feront preuve de compréhension et ne lui tiendront pas rigueur du délai imposé. R2 clôture par une salutation ritualisée « Bien à vous » adaptée au contexte, c’est-à-dire destinée à des subordonnés que R2 connaît et avec qui il travaille au quotidien.

La réponse de S3, en revanche, rompt avec ce cadre. Sur le plan du contenu, elle est coopérative puisqu’elle fournit l’information demandée. Mais sur le plan relationnel, elle se révèle abrupte par l’emploi du seul prénom relativement rare, car trop familier dans ce type de relation verticale ; par l’absence de formule introductive, de remerciement (d’une validation du choix par exemple) et de salutations de clôture, a fortiori d’acte votif (« Bonne journée » par exemple) ou projet (« À bientôt » par exemple). Cette absence de politesse attendue, ou suspension de la politesse selon la terminologie de Culpeper (1996), relève d’une forme d’impolitesse. S3 a-t-il perçu négativement, comme impolie, l’imposition émise par R3 ? Ou bien les relations entre les deux agents étaient-elles déjà tendues et les ethe préalables ne font-ils ici que se réactiver ? Quelle que soit la réponse, S3 ne montre ni reconnaissance explicite de l’autorité de R3, ni tentative de valoriser la face positive de son supérieur hiérarchique, ce qui peut être interprété comme un refus de ménagement de la face. En termes d’accommodation, S3 se désolidarise du registre poli et respectueux adopté par R3, il crée un climat de tension qui met en péril la coopération interactionnelle. On peut raisonnablement s’attendre à un recadrage autoritaire de la part de R3 qui vient de subir une attaque à la face positive. Effectivement, face à cette absence de ménagement, R3 réagit (R3-2) en accentuant son autorité. Il ne néglige pas de commencer par une salutation polie et ritualisée « Bonjour » + prénom, mais bascule immédiatement dans l’impolitesse positive en faisant usage d’une interjection familière qui est une attaque directe à la face positive de S3. La phrase exclamative « Ben non, ça ne va pas ça ! » est un désaveu brutal qui dévalorise en la rejetant la proposition de S3, le « ! », modalité exclamative par excellence, vient en amplifier l’incongruité. L’emploi du verbe bosser « tu ne bosses pas le mercredi après-midi » relève d’une telle familiarité qu’elle paraît en décalage avec le contexte institutionnel et le type de relation hiérarchique qui unit les deux interactants au point d’en paraître désobligeante pour S3. La formule enfin « Je te demande de l’informer » supprime toute marge de liberté pour S3 : à la proposition initiale de R3 de laisser aux subordonnés le choix de leur jour de télétravail succède un ordre directif qui ne souffre aucune contestation. Les faces positive de S3, par la dévalorisation du choix effectué, et négative, par renforcement de la contrainte, sont directement menacées. R3 a réagi de manière frontale en renforçant, voire en surjouant son ethos hiérarchique, il refuse toute accommodation communicative, renonce aux atténuateurs et choisit l’imposition directe, la relation interlocutive est rompue comme le montre l’absence de réponse de S3 contraint de s’exécuter.

Cet exemple illustre comment une absence de politesse positive peut fonctionner à l’image d’un déclencheur réactionnel : en ne ménageant pas la face de son supérieur hiérarchique, et en l’absence d’indices sociaux et d’empathie relationnelle qui modèrent les réactions en présentiel, le subordonné laisse la voie ouverte à son responsable pour réaffirmer son autorité de façon plus brutale et moins polie qu’initialement. La dynamique d’accommodation se grippe alors, et la coopération, qui reposait en début d’interaction sur de la politesse formelle et sur le respect des faces en présence, bascule dans une logique d’asymétrie augmentée et d’extrémisation réactive des fonctions de chacun.

Notre analyse montre l’intérêt du recours aux concepts de continuum politesse/impolitesse et d’accommodation communicative dans le cadre de l’analyse discursive et interactionnelle de situations conflictuelles. Ces concepts permettent de saisir la variabilité des stratégies discursives mises en œuvre par les professionnels, oscillant entre coopération et confrontation, et de montrer que la messagerie électronique au travail, loin d’être un simple medium de communication, infléchit de manière significative la relation interpersonnelle professionnelle. 

L’intérêt du continuum positif-négatif est de rendre compte du caractère graduel et contextuel des phénomènes de politesse et d’impolitesse. Dans l’exemple 1, la requête autoritaire de la responsable (« Je vous demande donc de cesser cela… »), assortie d’une menace de sanction, illustre une forme d’impolitesse négative et de survalorisation de l’ethos hiérarchique. Face à cette attaque directe aux faces, le subordonné choisit d’activer une stratégie d’accommodation. Il tente de minimiser les faits en recourant à l’argumentation factuelle, à la dépersonnalisation du propos, et à une politesse minimaliste, réussissant à faire retomber la tension et à ouvrir un espace de coopération. Ici, la neutralité discursive et la modération deviennent des ressources interactionnelles permettant de préserver la relation et la coopération.

L’exemple 2 met en évidence une autre configuration : confronté à une injonction organisationnelle contraignante (« Merci de noter dans vos agendas… ») qui rentre en conflit avec sa propre organisation, la subordonnée mobilise un large éventail de procédés de politesse positive et négative (justifications, formulations indirectes, propositions alternatives, salutations développées) afin de ménager la face de son supérieur hiérarchique tout en protégeant la sienne. Pourtant, le refus catégorique de sa responsable (« Non désolée, merci de décaler tes visites »), réduit à une impolitesse négative et à une politesse ritualisée minimaliste, témoigne de l’absence de volonté d’accommodation. L’accommodation n’est donc pas une visée universelle. Elle dépend des objectifs interactionnels et de choix personnels, ici réaffirmer une posture ferme d’autorité afin de mettre un terme à la négociation.

Enfin, l’exemple 3 illustre l’effet potentiellement déclencheur d’une suspension de la politesse. Le subordonné, en répondant à une requête de son responsable sans faire usage a minima de politesse ritualisée, manifeste une absence de ménagement de la face. La réaction du responsable prend la forme d’une sanction qui vient renforcer brutalement l’ethos hiérarchique réduisant ainsi l’espace de coopération. L’absence initiale de politesse positive de la part du subordonné fonctionne ici comme un catalyseur de tension et conduit à une extrémisation des rôles : la supériorité réaffirmée du responsable versus la subordination renforcée de l’agent conduit à une rupture de la dynamique accommodative.

Ces trois exemples convergent pour montrer que l’accommodation communicative n’est pas un réflexe systématique, mais un choix stratégique dépendant du contexte, des enjeux et des objectifs des acteurs. Ils mettent aussi en lumière l’impact du medium numérique : la distance et l’effet de désinhibition propre à la messagerie électronique favorisent l’expression d’actes plus directs, plus abrupts et moins soucieux de ménager les faces qu’en face-à-face. Elles accentuent ainsi la verticalité hiérarchique et polarisent les rôles, contribuant à une fragilisation du lien interactionnel.

Notre étude montre finalement que la messagerie électronique peut autant menacer la coopération que la favoriser pour peu que des stratégies discursives appropriées de ménagement des faces soient mises en œuvre. La maîtrise de compétences communicatives adaptées au numérique, la connaissance des stratégies discursives permettant de désamorcer les conflits, apparaissent dès lors comme un enjeu central de coopération dans un contexte où les interactions médiées par ordinateur sont devenues le moyen préféré de communication au travail (LAGRÃNA 2015).

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Note

↑ 1 Selon Lapassade (2002) : « l’observateur participant interne, […], est un chercheur qui a d’abord été 'acteur' sur un terrain où il exerçait – et où, dans certains cas, il exerce toujours une fonction (BOUMARD 1989) ».

↑ 2 Le corpus a été validé par la cellule RGPD (Règlement général sur la protection des données) de la DRH-MD (Direction des ressources humaines du ministère de la Défense) et a reçu un accord d’exploitation aux fins de recherche le 22/05/2024.

↑ 3 Terme emprunté à Plantin (2011 : 18 et 28) qui l’a introduit pour parler des principes moraux qui régissent la représentation de soi dans le discours, terme issu de l’anglais ethotic.

↑ 4 Nous verrons, dans l’analyse ici même, que cette stratégie a été typiquement adoptée par un des subordonnés.

↑ 5 Traduction personnelle.